患者关注服务态度，医患网络沟通是短板；公务员和博士最会养生；专家号“白菜价”与市场脱节，大医院身心俱疲，社区医院无人问津。
2016年7月19日，2016年《中医文化蓝皮书》（以下简称“蓝皮书”）在京发布。蓝皮书披露：北京市民对北京市中医医疗机构整体诊疗水平满意，对门诊厕所环境满意度最低；蓝皮书还首次提出“居民中医养生指数评价”，研究显示：居民中医养生指数总体一般，公务员养生指数最高。
大数据揭露患者满意度：最不满意门诊厕所环境
蓝皮书由北京中医药文化传播重点研究室、北京中医药大学中医药文化研究与传播中心联合社科文献出版社发布。患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，为此，蓝皮书课题组采用北京中医药大学管理学院患者满意度测评研究团队构建的中医医院患者满意度测评指标体系，对北京市14家中医医院的门诊和住院服务做了问卷调查。
结果显示，目前患者到门诊就诊，挂号方式依然以现场挂号为主。有91.50%的被访者采用现场挂号，有4.21%的被访者选择网上挂号；被访者中，从“黄牛党”手中买到号的只占0.21%。
被访者对挂号号源的满意评价达到92.30%。其中，53.87%的被访者对所就诊医院的号源充足性表示非常满意，38.43%的被访者表示满意，有6.18%的被访者对号源充足性的态度为中性，有1.39%的人对号源充足性表示不满意，0.13%的人表示非常不满意。
医保定点是影响被访者选择就诊医院的首要因素，有57.11%被访者选择了医保定点；服务态度是除医保定点外最重要的影响因素，选择服务态度的被访者占40.91%。
在其他影响因素中，33.54%的被访者选择了交通便利，32.11%的被访者是亲友推荐，28.24%的被访者选择了医院医术高超，25.80%的被访者选择了距离适中，24.03%的被访者是专门找特定医生看病，19.32%的被访者认为就诊医院知名度高，有9.43%的被访者表示是个人习惯，有9.34%的被访者认为就诊医院医疗设备佳，1.68%的被访者是其他医院医生介绍。
被访者对就医前信息获取的满意度为79.34%。其中，83.71%的被访者对医院提供的信息的充足性表示满意，81.57%的被访者对信息的有用性表示满意，78.54%的被访者对信息获取的便捷性表示满意，73.53%的被访者对医院提供的网络信息表示满意。
被访者对医疗环境的满意度为78.73%。就诊过程中，被访者对医疗环境有切身体验，被访者对科室布局合理性、有清楚的指示牌或看板、候诊整体环境和诊室内环境的满意评价相差不大。被访者最不满意的是洗手间卫生情况，有7.37%的被访者表示不满意，4.08%的被访者表示非常不满意。
被访者对医院硬件设施的满意度为68.87%。对于就诊医院硬件设施的满意评价由高到低依次是门诊楼建筑（77.74%）、诊室空间（76.90%）、医疗设备（72.30%）、医院用于等候的座椅数量（70.33%）、电梯的便利性（67.26%）和停车位（48.70%）。
被访者对诊断治疗情况的满意度达到89.57%，对所有环节医务人员服务态度的满意度为83.86%。其中，评价最高的两个是门诊医生的服务态度和挂号员的服务态度，达到92.47%和90.37%，评价最低的两个是投诉管理人员服务态度和行政管理人员服务态度，分别占到72.60%和73.61%。
此外，被访者对导医人员的服务态度（87.46%）、对护理人员的服务态度（86.19%）、对收费人员的服务态度（87.67%）和药房工作人员的服务态度（87.71%）的评价相差不大，83.54%的受访者对检查化验员的服务态度表示满意，76.98%的被访者对保安的服务态度给予肯定。
被访者对医患沟通的满意度为80.03%。被访者对医护人员耐心倾听与解答疑问（92.47%）和解释治疗方案（91.08%）的满意评价均达到九成以上，对就医前沟通（89.40%）和医护人员解释检查化验结果（86.44%）的满意评价也接近九成，但被访者对医生使用网络社交工具与患者沟通的情况、医院通过网络社交工具与患者沟通的情况以及医院在就诊后沟通的满意评价比较低，分别为63.81%、61.24%、75.76%。
被访者对等待时间的满意度为78.74%。被访者对等待挂号的时间的满意度为81.86%，对等待交费和等待取药的时间的满意度分别为79.17%和78.58%，被访者对候诊的时间和等待检查、化验的时间的满意度相对低一点，分别为77.61%和76.48%。
被访者对诊疗收费的满意度为77.81%。被访者普遍对医院挂号收费（87.67%）感到满意，其次为医院检查化验收费（81.36%）、治疗收费（80.85%），被访者对医院的西药价格（75.04%）和中成药价格（74.66%）的评价基本一致，74.16%的被访者对医院中草药的价格感到满意，相比之下，被访者对医院注射剂的价格（70.96%）的评价最低。
中医养生指数分析：学历越高越会养生
近年来，中医养生越来越受到人们的高度关注，中医养生已经蔚然成风。蓝皮书运用计算模型对居民养生进行科学系统的定量评价，并首次提出了“居民中医养生指数”这一概念。结果显示，所统计样本的居民中医养生指数最高的为0.897，最低的为0.121，均值为0.584，居民群体的总体中医养生水平处于一般状态。
从职业分布来看，公务员的养生指数最高，达到0.631；退休人员的养生指数达到0.556。课题组解释，中医养生指数小于0.2，属于“不懂中医养生”，0.4到0.599区间，属于中医养生水平一般；0.6至0.799属于中医养生水平较高。
如果按照教育情况进行分析会发现，各学历层次群体的居民中医养生指数与学历呈正相关的关系，即学历越高，指数平均值越高。从统计数据可以看出，博士群体的中医养生指数均值最高，硕士群体的中医养生指数均值次之。
专家号“白菜价”与市场脱节
还记得广安门医院的那个“白衣女子”吗？她要给生病的家人挂号，结果早早去排队，还是没抢过号贩子。14元的专家号转手卖3000元，依然有市场。
蓝皮书通过对北京27所三级、二级及民营中医院以及知名中医馆挂号收费服务现状进行调查分析，发现北京市各中医院中医师挂号费普遍偏低，与中医师的劳动价值不太相符，特别是大型公立医院专家号偏低，或造成专家号价格与市场供求脱节。
在北京市三级医院、二级医院及民营中医院，医生的普通号、副主任医师号、专家号差别较大。数据显示三种医院中，普通号并无差别，基本执行相关标准的4元挂号费，副主任医师的挂号费在民营医院略高，但专家号差别较大，民营中医院的专家号高于公立中医院数十倍，三级中医院专家号略高于二级中医院。
尽管近年来物价水平不断上升，但大部分公立医院的挂号费没有太大变化。北京大型公立中医院普通门诊的知名专家号仍是14元，专家号被戏称为名副其实的“白菜价”，而医院周边服务收费早已翻了几番。
低挂号费或许会导致医院的过度医疗事件发生，比如医生为了找到合理收入的平衡点，只好通过其他途径获取收入上的“安全感”。另一方面，专家号是稀缺资源，稀缺资源的市场价格应该偏高。但目前的专家号价格与市场供求脱节，尤其在大型公立医院，挂号费并没有显示出医生资源的差别，导致专家资源浪费。
调查发现，北京大部分民营中医院挂号费相比公立中医院高出数倍，诸多知名专家在民营中医院都会定期坐诊。
民营中医医疗机构中，一些专病专科如骨科专家等，虽然没有公立中医院的从业经历和头衔，但因精湛的技艺和创新性研究，仍然受到民营中医医疗机构的青睐，且专家诊费门槛较高。
中医医疗机构不仅挂号费低廉，针灸、推拿、拔罐等一些中医适宜技术的收费也非常低。就目前而言，大医院的普通挂号费和一些社区医院相差无几，大部分老百姓选择去大医院就诊，这样的就诊心理造成患者大量涌向大医院，大医院人满为患。
在大医院工作的医生忙碌一天后都倍感劳累，还要顾及职称评定、发表论文、学术研究等工作，可谓身心疲惫，但他们的诊费非常低廉，因此许多医生认为付出的劳动与回报不成正比。
此现象还导致了社区医院几乎无人问津，长期停留在简单病症的治疗水平上，无法真正进入医疗资源的角色中，也无法有效缓解大医院的压力。这种局面不仅阻碍了社区医生医疗水平的提高和规模的发展，还会对大医院医生形成更多的压力。
为此，蓝皮书建议公立中医院根据科室发展及医师水平，提高医生挂号费及中医适宜技术诊疗费用，并由政府主导尽快将调整挂号费列入相关政策规划中，督导各类医院落实。
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责任编辑：池梦蕊
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