质检总局公布重点服务行业质量监测结果万人投诉量已超制造业

2016-09-26 10:25:28来源：新华网

9月22日，质检总局正式公布了2015年重点服务行业质量监测分析结果。通过监测发现，重点服务领域顾客满意度总体水平稳中有升，但服务业万人投诉量已超过制造业，与网络相关的服务业态投诉水平居高不下，汽车保险等领域顾客满意度下降明显。

监测结果显示，2015年服务业顾客满意度为75.25，处于“比较满意”区间，高于2014年（75.10）和2013年（74.49），近年来服务业顾客满意度稳步提高。总体来看，重点服务领域顾客满意度总体水平稳中有升，但汽车保险、环境治理、医疗卫生等满意度偏低；重点区域公共服务质量不断优化，但不平衡问题较为明显；服务业万人投诉量首次超过制造业，但增长势头趋缓。

具体来看，在重点服务领域，国际化程度较高、近年来公众较为关注且监管力度不断加大的领域，如银行（84.29）、移动通信（73.92）、旅游（76.01）、加油站（76.05）和快递（74.00）满意度分别同比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年来服务创新和规模扩张较快的领域，如汽车保险（69.96）、网上购物（72.39）、快捷酒店（71.64）和网络新闻（74.10）满意度分别同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。

此外，汽车售后（78.65）满意度与上年度持平。2015年首次对人寿保险和证券领域进行了监测，满意度分别为70.37和68.31。

从区域公共服务质量来看，重点区域公共服务质量不断优化，其中京津冀、华东和长江经济带对我国经济社会发展具有示范拉动作用。监测结果显示，北京、上海、浙江等10个省市公共服务质量总体满意度为78.56。分析发现，综合性功能较强、开放程度较高、要素多元化的城市（区）得分普遍较高，直辖市下辖偏远区县或经济欠发达城市得分普遍较低，公共服务质量的区域不平衡问题凸显。

监测结果还显示，对资源投入依赖程度较高的服务领域，居民满意度相对较高，如公用设施服务（82.00）、市容市貌（81.81）、安全监管服务（80.04）。对于人员素质依赖程度较高的服务领域，居民满意度相对较低，如环境治理（77.85）、行政便民服务（78.13）、医疗卫生（78.17）。

通过对互联网大数据分析，群众对环境治理问题反映最多，占24.2%，其次是安全监管服务和公用设施服务问题，分别占到23.8%和15.0%。

服务质量问题已成为消费者高度关注的内容。随着服务业产值与消费比例的不断提高，服务业万人投诉量达到2.40，已超过制造业。2014、2015年服务业万人投诉量增长率分别为2.97%和15.38%，显著低于2013年的32.03%，反映出我国的服务行业质量治理力度在不断加大，服务质量投诉增多的势头趋缓，消费环境有所改善。

据中国消费者协会统计结果显示，在各类服务投诉中，涉及医疗、教育、旅游等传统服务领域投诉量下降，但有些医患纠纷激化，与互联网发展紧密相关的快递、文娱体育、信息通讯等新兴领域投诉量上升。远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务、保养和修理服务等领域依旧处于投诉量前列，以网络购物为主体的远程购物投诉量呈高发态势。

顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。服务领域中影响顾客满意度的因素主要有品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值，其中品牌形象影响最大。具体统计监测结果表明，企业在品牌建设上存在短板，特别是商业银行、网上购物等领域需加大力度。

本次监测结果显示，生活性服务业、生产性服务业、公共服务结构在市场竞争中趋向优化，质量提升和品牌建设明显加快，“互联网+”应用催生新兴服务业态，服务业呈现数量增加、质量提升的正向态势。但在部分服务领域，顾客满意度有待提升，特别是与网络相关的服务业态投诉量居高不下，需加强诚信管理，“中国服务”品牌形象整体亟待加强。

针对本次监测过程中发现的问题，质检总局已经启动服务业质量提升专项行动，并将联合有关部门采取有针对性措施，提高中国服务质量与品牌水平，进一步强化服务经济发展与产业结构优化升级的质量、标准、品牌、创新等核心要素支撑。

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