今年是为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”的收官之年，面临“考核季”，全国各医院给出了怎样的答卷？9月29日—30日，在国家卫生计生委医政医管局指导下，由健康界传媒主办、辽宁省卫生计生委协办、辽宁省医院协会承办的“2017改善医疗服务行动——2017全国医院擂台赛总决赛暨三年总结论坛”在辽宁本溪举行，展示了全国医院在三年改善医疗服务行动中的缩影。
据悉，此次全国医院擂台赛共吸引全国100多家医院参与，覆盖28个省（自治区、直辖市）。参赛医疗机构涵盖大型三甲医院、县级医院、社区卫生服务中心等，共提交案例736个。经过角逐，华中科技大学同济医学院附属协和医院两个案例分别获得金奖和银奖；四川大学华西医院、南京大学医学院附属鼓楼医院各有一个案例获得银奖；镇江市第一人民医院、四川大学华西医院和中国医科大学附属盛京医院各有一个案例获得铜奖。
巩固前期成果 进一步为群众提供一体化诊疗服务
2015年初，国家卫生计生委发布进一步改善医疗服务行动计划，要求在2015—2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三年来，这一行动计划取得了哪些成果，未来又将有怎样的布局？国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉表示，医疗改革和医疗服务改善要同步推进，人民群众的获得感主要靠改善医疗服务来增强，改善医疗服务要围绕着患者看病就医的痛点和热点问题来提出改进措施和要求。值得一提的是，通过信息化和“互联网+”的应用，根据满意度调查显示，患者满意度提高得比较快。
2015—2017年是改善医疗服务行动计划的第一阶段，据焦雅辉透露，下一阶段，要围绕强化组织领导保障、与医改同步推进、加强宣传动员、调动医务人员积极性几个关键环节展开。“如果没有医改从根本上调动医务人员积极性，让人民群众有获得感，改善医疗服务不会有根本性进展。这几年，从国家层面和地方层面都是一手抓改革一手抓改善，这也是我们三年来取得的成功经验。”焦雅辉说，下一阶段，要进一步大力宣传，树立学习典型，做好效果评估、满意度调查制度，打破医院间信息壁垒等。
焦雅辉提出，下一阶段，在巩固前一阶段的改善成果的基础上，不仅要立足院内服务的改善，还要立足于不断推进中的医联体建设，体现医联体内的医院和医疗机构之间的分工协作机制，为患者建立起疾病的预防、诊断、治疗、康复、护理、健康管理等连续的一体化的医疗服务，进一步地增强人民群众的获得感。
国家卫生计生委医管中心质量评价处处长翟晓辉在总结会上做主题演讲时表示，在近期的一项利用互联网思维和大数据设计的医院管理满意度调查中，发现患者满意度与医务人员的回应性、医护人员与患者的沟通、对药物的介绍、医院标识是否清楚、饭菜质量等综合性因素相关。翟晓辉认为，在大数据时代，希望医院能通过数据来发现问题，做出相应的决策，希望国家能建立满意度管理制度，将医疗机构的满意度管理工作常态化、制度化。
满意度管理应形成长效机制
四川大学华西医院副院长程南生在活动上分享改善医疗服务实践经验。据他介绍，华西医院采用患者满意度调查和换位思考相结合的方式来发现患者就医中的问题，进行分析和决策，实现自我体验、自我完善和自我管理。有推广价值的项目将其制度化，形成长效机制，并持续改善。程南生认为，随着医疗质量的不断提高，同一等级医院的医疗质量日趋同质化，当医疗技术几乎无差别之时，要比拼的就是服务，即如何让患者在就医中获得更好的体验。
中国医科大学附属盛京医院副院长张成普分享了三年来改善医疗服务的六大行动，包括提升医疗质量、信息化建设、门诊精益管理、优化儿科就医流程、调整采血中心、深化优质护理等主题行动。张成普表示，全国医院擂台赛营造了氛围，能让医院展示亮点，能提炼标杆，同时也是一个自检自省的过程，在互相学习中不断改进提高。
复旦大学附属华山医院将优质的医疗服务带到了偏远地区，将公益精神体现在医院文化建设上。据副院长马昕介绍，华山医院先后派医疗队至新疆、西藏、云南、江西等地，还帮助非洲地区等世界人民，提升当地医疗服务水平。
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责任编辑：邹林梅
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